Рефераты. Коллекция рефератов


  Пример: Управление бизнесом
Я ищу:


Реферат: Организационная структура управления гостиницей

УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ МОСКОВСКОГО

ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА СЕРВИСА

Контрольная работа

ПО ПРЕДМЕТУ: ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ И ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ.

Тема: Организационная структура управления гостиницей.

г. Екатеринбург 2002г.

Оглавление.

Стр.

Введение. 3

Что такое гостеприимство? 4

Услуги, предлагаемые индустрией гостеприимства. 4

Внутренняя организация гостиницы. 4

Организационная схема. 5

Структура управления гостиницей. 5

Общие положения. 5

Организационная структура. 5

Административная служба. 6

Бухгалтерия. 6

Отдел продаж и маркетинга. 7

Информационный отдел. 7

Отдел домоводства. 8

Кухня. 8

Транспортный отдел. 9

Игорные заведения, центры досуга. 9

Отдел безопасности. 9

Заключение. 10

Список используемой литературы. 11

Введение.

При организации гостиницы, а главное структуры её управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей (туристов) гостиницы. Индустрия туризма - это динамичная индустрия. Каждый единичный случай работы с клиентом является в своём роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказывать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Главной задачей - является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Этим людям надоело спать в своих кроватях, им надоело есть завтраки, обеды и ужины, им надоело сидеть перед телевизором! Они хотят жить, питаться и развлекаться в новой, интересной обстановке. И мы должны создать для них эту обстановку.

Что такое турист в понимании рынка? Это человек который имеет желание, а главное возможность путешествовать по миру. В своих посещениях он ищет для себя тот уровень комфорта, который ему подходит больше всего, за который он может заплатить. Он выбирает ту гостиницу сервис которой устраивает его больше всего. Турист, являясь нашим гостем позволяет нам зарабатывать, тем сервисом, который мы ему предлагаем.

На туризме, как виде бизнеса, держится экономика многих стран (Австралия, Австрия и т.д.). Туризм действительно является самой крупной индустрией всего мира, которая ежегодно развивается гораздо сильнее всех остальных индустрий.

Чтобы индустрия туризма развивалась, нужен подходящий персонал, умеющий смотреть, думать, действовать и учиться, а также снова смотреть, думать, действовать и учиться на всём протяжении своей карьеры. Введение новых технологий привело к сокращению работников индустрии гостеприимства, имеющих соответствующие знания и навыки работы с этими технологиями. Гостиницы теперь оснащаются по последнему слову техники: компьютерные системы, ручными системами для заказа номеров, сетями, позволяющими делать оплату на месте, сложным оборудованием для инженерных и уборочных работ, а также мультимедийными приложениями для конференций. Нужны хорошо обученные, талантливые, коммуникативные люди, способные позаботиться о гостях.

Что такое гостеприимство?

Быть гостеприимным - значит уметь предложить тёплый приём вашим посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Индустрия туризма - это, без, сомнения, индустрия, работающая на благо людей. Гостеприимство должно распространяться и в гостинице, и в баре, и в ресторане, во всём гостиничном комплексе. Гостеприимное отношение направлено на людей оказавшихся вдали от дома: некоторым достаточно совершить небольшую прогулку, чтобы оказаться дома, другим же для этого придётся проехать весьма значительное расстояние. В этом и заключается многогранная природа данной индустрии: она должна удовлетворять запросы и потребности как местных, так и иностранных туристов.

Услуги, предлагаемые индустрией гостеприимства:

1. Размещение (предоставление жилья).

2. Сектор пищевых продуктов.

3. Сектор информации.

4. Сектор напитков.

5. Сфера увеселений и развлечений.

6. Спортивные мероприятия.

7. Ярмарки и фестивали.

8. Оздоровительные мероприятия.

9. Мероприятия, направленные на расслабление клиентов.

10. Торжественные приёмы и банкеты.

11. Встречи.

12. Обслуживание в ходе мероприятий.

13. Безопасность.

14. Игорные заведения.

Внутренняя организация гостиницы.

Информационные системы, существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Таким образом в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать информационные системы необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации.

Организационная схема.

1. Администрация.

2. Бухгалтерия.

3. Отдел продаж и маркетинга.

4. Информационный отдел.

5. Отдел домоводства.

6. Кухня:

* Напитки и пищевые продукты.

7. Транспортный отдел.

8. Игорные заведения, центры досуга.

9. Отдел безопасности.

Структура управления гостиницей.

Общие положения.

Индустрия туризма сфокусирована на обслуживании туристов и путешественников. Им предоставляется весь комплекс услуг, необходимый для нормального проживания. Учреждения индустрии гостеприимства могут быть как коммерческими, так и не коммерческими. В крупных учреждениях рабочие функции распределяются по специальным отделам. Командная работа имеет огромное значение во всех операциях, осуществляемых этими организациями. В добавление к умению работать в команде, есть целый ряд личностных качеств, необходимых профессиональному работнику: уважение к клиенту, способность выполнять различные задания, предвидеть и решать проблемы, наличие коммуникационных навыков. А также соблюдение правил гигиены и безопасности.

Организационная структура.

В большинстве гостиниц структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.

Административная служба.

Ядром административной службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия московского правительства по включению российских столичных отелей в международную систему бронирования номеров близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как "Амадеус", "Сэйбр", "Уорлж Спан". Поскольку правительство Москвы участвует в финансировании этой программы, услуги по бронированию будут для гостиницы бесплатными. Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Бухгалтерия.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Отдел продаж и маркетинга.

Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы:

1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.

2. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров.

3. Реклама.

4. Связь с общественностью.

В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационный отдел.

Он состоит из систем разделённых на несколько модулей:

1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.

3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.

4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо "свободно" либо " занято" в общем случае.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Отдел домоводства.

Включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие необходимые услуги гостям.

Кухня.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

1. Рестораны.

2. Бары.

3. Кафе.

4. Обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Напитки и пищевые продукты.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

Транспортный отдел.

Предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставление туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

Игорные заведения, центры досуга.

Предлагают гостям гостиницы и их друзьям различные услуги игорного бизнеса. Это может быть и казино и просто игровые автоматы, все возможные виды игр и развлечений. Центры досуга предоставляют разнообразные кружки по интересам и увлечениям. Организуют все возможные экскурсии, встречи, концерты и т.д. Короче занимаются привлечением отдыхающих к активному виду отдыха.

Отдел безопасности.

Службы безопасности должны внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

Заключение.

При организации гостиничного бизнеса очень важное значение должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит как будет развиваться ваш бизнес, как к вам будут относится ваши гости и какое мнение они оставят от вашей гостиницы.

Для нормального работоспособного существования гостиницы необходимо:

1. Постоянно находить новые пути в улучшении управления.

2. Проводить различные семинары по обучению персонала.

3. Материально заинтересовать и стимулировать его работу.

4. Быть в курсе всех новых тенденций работы.

5. Правильно и своевременно внедрять новшества по улучшению гостиничного обслуживания.

Список используемой литературы.

1. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия "Учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2001.

2. Введение в информационный бизнес. Под ред. В.П. Тихомирова, А.В. Хорошилова. Москва, Финансы и статистика, 1996

3. Информационные системы в экономике. Под ред. проф. В.В. Дика Москва, Финансы и статистика, 1996

4. Ресурсы Интернет.